El nuevo servicio, integrado por NTT DATA con tecnología de Tucuvi, ampliará la capacidad de atención telefónica en hospitales y centros de atención primaria

El Servicio Cántabro de Salud ha puesto en marcha un nuevo servicio de atención telefónica basado en inteligencia artificial de voz a través de LOLA®, el agente clínico de IA de Tucuvi. La iniciativa, que cuenta con NTT DATA como integrador tecnológico, se está desplegando progresivamente en hospitales y centros de atención primaria de Cantabria, entre los que se encuentran el Hospital Universitario Marqués de Valdecilla, el Hospital de Laredo, el Hospital General Sierrallana-Tres Mares, y el Centro de Salud Los Castros, lo que permitirá ampliar la capacidad del canal telefónico para responder a un mayor volumen de solicitudes.

Inteligencia artificial de voz para facilitar el acceso al sistema sanitario
En una primera fase, los pacientes podrán realizar las gestiones incluidas dentro del alcance del servicio a través de una conversación telefónica con LOLA®, el agente clínico de IA de Tucuvi, un canal sencillo y accesible, sin necesidad de utilizar aplicaciones o portales web. El proyecto contempla además una solución omnicanal de texto y voz, con chat web integrable en el portal del paciente, app móvil y WhatsApp, para adaptarse a las preferencias y necesidades de cada paciente.

El objetivo es facilitar el contacto con el sistema sanitario y ofrecer una experiencia más ágil y adaptada a las necesidades de los usuarios, especialmente en momentos de elevada demanda.

El proyecto incorpora inteligencia artificial de voz aplicada al ámbito clínico como una herramienta al servicio de la accesibilidad y de la mejora de los procesos sanitarios. La solución permite mantener conversaciones telefónicas naturales con los pacientes, comprender el motivo de su llamada y dar respuesta a las gestiones incluidas en el servicio, siguiendo protocolos definidos junto con los equipos del Servicio Cántabro de Salud.

Cuando una solicitud requiere valoración profesional o queda fuera del alcance del servicio, LOLA® la deriva al equipo correspondiente para que pueda darle continuidad. La tecnología, por tanto, permite facilitar el acceso, ampliar la capacidad de atención, apoyar la gestión de solicitudes y facilitar que un mayor número de ciudadanos pueda obtener respuesta cuando contacta por teléfono con el sistema sanitario.

Una visión más completa de la demanda
Además de mejorar el acceso telefónico, el nuevo servicio permitirá al Servicio Cántabro de Salud conocer con mayor precisión el volumen y las características de las solicitudes realizadas por los pacientes. En situaciones de alta actividad, parte de la demanda puede no quedar plenamente registrada cuando las líneas disponibles se encuentran ocupadas. La ampliación de la capacidad de atención permitirá obtener una imagen más completa de las necesidades existentes. Esta información facilitará la identificación de momentos de mayor demanda, solicitudes recurrentes y necesidades que requieren una respuesta adicional por parte de los equipos.

Una experiencia más accesible y sencilla
El teléfono continúa siendo uno de los canales más utilizados por los pacientes para relacionarse con el sistema sanitario. La incorporación de inteligencia artificial de voz permite mejorar este canal sin exigir a los usuarios conocimientos tecnológicos específicos, descargas o procesos digitales adicionales. El paciente puede explicar su necesidad de forma natural durante la llamada. LOLA® comprende la información que comparte y es capaz de ofrecer la respuesta más adecuada, de acuerdo con los protocolos establecidos y dentro del alcance definido para el servicio. Este modelo busca reducir barreras de acceso, agilizar las gestiones y ofrecer una experiencia más sencilla, manteniendo la intervención de los profesionales en aquellos casos que requieren revisión o atención adicional.

"La tecnología debe estar al servicio de las personas. En este proyecto, la innovación se traduce en algo muy concreto: facilitar que el paciente pueda contactar con el sistema sanitario y realizar una gestión de forma sencilla", explica María González Manso, CEO y cofundadora de Tucuvi.

Despliegue progresivo en hospitales y atención primaria
El servicio se está implantando de forma progresiva en hospitales y centros de atención primaria del Servicio Cántabro de Salud, con NTT DATA como integrador tecnológico y Tucuvi aportando su plataforma de AI Care Management y la tecnología de inteligencia artificial de voz que sustenta el servicio. Este modelo de despliegue permitirá evaluar su funcionamiento en diferentes entornos, incorporar aprendizajes y adaptar los procesos a las necesidades específicas de cada centro. Durante esta primera fase, las organizaciones participantes realizarán un seguimiento de la actividad, el funcionamiento de los flujos y la experiencia de los usuarios.